[AZ] komunikacja z BOK

[Mion]

Nie piszę tego w formie opinii, czy gorzkiego żalu , ale "ciekawostki" a raczej ANTYyciekawostki... 

Od 7 lat mam konto w konto hostingowe w AZ typu Personal (bez limitu transferu). Dnia 2017-09-07 o 13:32 wysłałem zapytanie  techniczne do BOK'u hostingu korzystając z oficjalnego e-maila podanego na ich stronie. Wybrałem e-mal a nie telefon, bo dołączyłem screeny ...  Zgłoszenie zostało przyjęte + nadany mu numer roboczy  

Po kilku dniach odbić od bandy na zasadzie komunikacji dziś RE jutro RE na RE itd... dopiero dziś tj o 2017-09-12 o 8:25 otrzymałem końcowa odpowiedz, "że nie ma takiej opcji.
Co do odpowiedzi "odmownej" , to nie mam zastrzeżeń tylko (kmać) czemu wymagało to aż 5 dni ping-ponga!!! Wystarczyło by od razu kompetentna osobna przeczytała zgłoszenie i udzieliła na nie jednoznacznej odpowiedzi lub w razie dalszych pytań nawet oni do mnie zadzwonili telefon był podany w e-mailu  wszak jestem od 7 lat ich klientem... Ale gdzie tam spychologia maksymalnie wydłużanie czasu odpowiedzi, aż się klientowi znudzi o coś pytać...  Nie ma problemu mi się znudziło przedłużać i nich usługę...

 

 

 

[SomeGuy]

5 dni to i tak dobrze, ja swoją sprawę ponaglałem z kilka tygodni, a na sam koniec powołując się na numer zgłoszenia  otrzymałem odpowiedź:

Dzień dobry,

Proszę o przesłanie treści korespondencji, ponieważ nie udało mi się odnaleźć tego nr.

W razie jakichkolwiek pytań, proszę o kontakt.

Pozdrawiam
xxxx

Zgłoszenie wyparowało niczym posty z jednego takiego forum
 

Edytowane 12 Września 2017 przez SomeGuy

[theqkash]

Dlatego ja tak jak już gdzieś pisałem, omijam szerokim łukiem wszelkie "biedronki hostingowe" - niestety tak to właśnei wygląda. Jest to konsekwencja wielu czynników, ale tak po prostu jest...

[Mion]

Ja też bym się nie pakował na świeżo do AZ, ale jak już pisałem mam tam konto od 7 lat w zasadzie stronę znajomego, która aktualnie postanowiłem przerobić stąd zapytanie do BOK AZ.
Najpierw ktoś odpisał zupełnie nie w temacie po czym przekazał do działu technicznego tak jak bym za pierwszym razem napisał do portiera AZ. Kolejna odpowiedz w zasadzie też nie w temacie dopiero po (n) tym wysłaniu screenów ktoś w końcu zrozumiał i odpisał, że nie da rady hehe = 5 DNI.

 

Pytanie brzmi co to ma na celu ? Zniechęcenie klienta do kontaktu z BOK, są aż tak zajęci, ze zajmuje im to tyle czasu , bo prawdę powiedziawszy nie rozumiem takiego podejścia biznesowego ?

 

Jak pytałem o przedłużenie hostingu (jeszcze przed) to RE dostałem w po godzinie

[SomeGuy]

Te duże korpofirmy  takie już chyba są. Klienta mają w d, wydają gruby pieniądz na reklame i koniec. Biedny BOK też zatrudniany na łapucapu, stażyści, studenci, bez wiedzy, doświadczenia i chęci za minimalną krajową. 

 

Może w AZ jest inaczej, ale jakikolwiek kontakt z BOK to była katorga. 

 

Znalazłem jeszcze jeden kwiatek.

 

Napisałem maila z prośbą o informację dot. procedury authinfo:

24h później otrzymałem instrukcję gdzie pobrać dokument - w starym panelu.

tego samego dnia odpisałem, że nie nie posiadam opisanych

2 dni pozniej - odpowiedz, ponownie instrukcja z linkiem do pomocy

wysłałem im screena

Cytat

przesłany zrzut wskazuje, ze jest Pan Klientem nowego Az.pl nie dawne.az.pl

Pisze Pan z maila nie autoryzowanego, wg którego nie odnalazłam żadnego Panelu Klienta na nowym serwisie, jednak dzięki temu załącznikowi odnalazłam Pana Panel.

 

No! Nareszcie, zbliżyliśmy się do finału. 

Okazało się, że jeszcze trzeba domeny przedłużyć, żeby otrzymać kod authinfo, ale po kilku telefonach udało się klientowi odejść. 

[Mion]

1 godzinę temu, SomeGuy napisał:

Te duże korpofirmy  takie już chyba są. Klienta mają w d, wydają gruby pieniądz na reklame i koniec. Biedny BOK też zatrudniany na łapucapu, stażyści, studenci, bez wiedzy, doświadczenia i chęci za minimalną krajową. 

Ja nie oczekuje odpowiedzi natychmiast [ bo takie rzeczy to tylko u Jakuba https://forum.rootnode.pl/profile/13-behemoth/  ] ale dynamiki komunikacji, która pozwoli maksymalnie w jednym dniu roboczym doprowadzić do zamknięcia/wyczerpania danego tematu. Tymczasem:

Cytat

W trosce o dobrą, wzajemną komunikację i współpracę, odpowiedź na zgłoszenie zostanie wysłana najpóźniej w ciągu 24 godzin roboczych.

 

!= wzajemną komunikację i współpracę.

 

[behemoth]

Darku, akurat szybki support znajdziesz u większości firm na tym forum, ale dzięki za polecenie

[Mion]

Nie wiem jak jest w większości bo nie miałem przyjemności, ale w tych dwóch tak.
Jak Neil Armstrong rozmawiał z księżyca <-> ziemia na nagraniach odczuwa się minimalne opóźnienia ... ale rozmowa z BOK, który jest kilkanaście/dziesiąta godzin świetlnych od rozmówcy jest zdecydowanie słaba

[Krzysiek]

W większych firmach normą jest otrzymywanie odpowiedzi na najprostsze pytania po kilku godzinach (oczywiście jeśli nie dotyczą faktury lub zakupu nowej usługi). Również (z tego co słyszałem) jest w nich ogromna rotacja pracowników, być może przez te kilka dni odpowiadał Ci któryś ze "świeżaków". Aż w końcu trafiło to do bardziej doświadczonej osoby. Też chcąc nie chcąc muszę niejednokrotnie kontaktować się z supportami "tych większych" i wiem jaka to potrafi być katorga.

[Darek_w]

Przedstawiam historię pewnego zgłoszenia...

 

[Tom X]

11 godzin temu, Darek_w napisał(a):

Przedstawiam historię pewnego zgłoszenia...

 

Pierwsza odpowiedź automatyczna jest po to, by zmieścić się w deklarowanym czasie reakcji, nadać jej numer i oficjalny bieg, uspokoić klienta.

Druga i trzecia odpowiedź  wskazuje na przeciążenie BOK (okres urlopowy, polityka kadrowa itd.).

Czwarta odpowiedź jest tą właściwą - rozwiązanie problemu/awarii leży poza możliwościami/kompetencjami BOK. Wskazano rozwiązanie tymczasowe.

 

Słowniczek pojęć:

niedogodności - awarie, problemy, niedziałanie usług zgodnie ze specyfikacją. Chodzi o to, by w komunikacji zewnętrznej nie używać terminów skrajnie pejoratywnych, wpływających na negatywny wizerunek marki.

[Gryzli]

Kiedyś byłem klientem az i odpisywali raz dziennie na maile z rana około 9 wyprowadziłem się od nich bo to nie jest za profesjonalne odpisywać raz dziennie na maile.