helpdesk Sytuacje z helpdesku / kontakt z Klientem

[szarik]

Wrzucamy tu sytuacje z życia wzięte... no to zaczynamy...

 

Pamiętam szkolenie jak traktować Klientów którzy się awanturują... pracując w jednej z firm z branży pewnego razu przy migracji klientów hostingowych zadzwonił jeden z nich z olbrzymimi pretensjami, tyle wyzwisk i przekleństw w życiu nie słyszałem... zostałem totalnie zmieszany z błotem...

... pierwszy raz ze stoickim spokojem (zgodnie z tym co mnie nauczyło szkolenie) wysłuchałem chyba z 10 minutową litanię i jak KLient skończył to że stoickim spokojem zapytałem:

 

"Panie Jacku zgadzam się z Panem całkowicie, proszę mi powiedzieć w takim razie jak mogę Panu pomóc..."   

 

UWAGA: WSZELKIE PODOBIEŃSTWO DO PRAWDZIWYCH POSTACI I ZDARZEŃ JEST PRZYPADKOWE

 

...efekt był bardziej niż zadowalający, Klient się wyszalał, więc można było spokojnie przyjąć zgłoszenie... od tego zdarzenia to był KLIENT na medal, z żadnym się tak dobrze nie współpracowało...

 

 

Druga sytuacja to pracując w 'agencji interaktywnej' Klient otrzymał pierwszy projekt graficzny swojego nowego serwisu przygotowany w oparciu o ustalenia i gotowe makiety...  w odpowiedzi otrzymaliśmy informacje, że strona www którą mu podesłaliśmy nie działa...  chwilę nam zeszło ustalenia co Klient ma na myśli, a okazało się, że próbował nawigować po pliku graficznym ...

 

 

Z pewnością macie znacznie ciekawsze przypadki... podzielcie się z nimi...

Edytowane 13 Września 2017 przez szarik

[smarthost]

publicznie, to ciężko coś powiedzieć

 

Wojtek

[szarik]

Chodzi o sytuacje... jak kogoś trzyma NDA etc. i można by to łatwo z Klientem powiązać to nie ma bata i nie zamieści tu nic

Edytowane 13 Września 2017 przez szarik

[nspace]

Myślę, że wszyscy w naszej branży mają podobne sytuacje ale ciągle notujemy dwa przypadki:

 

1. Klient dzwoni i informuje, że nie działa jego strona internetowa.

Prosimy go o podanie adresu tej strony internetowej.

Nagle w słuchawce cisza i zastanawianie się jaki to był adres.................

 

2. Klient dzwoni i informuje, że nie działa jedna z jego usług ( dla przykładu poczta ).

Prosimy go o podanie większej liczby informacji np. błędów z programu pocztowego.

Odpowiedź klienta: "Wie Pani co, ale ja teraz prowadzę samochód, zadzwonię później..."

 

To tak na szybko. Na co dzień kwiatków jest o wiele więcej.

Jak tylko przytrafi się coś ciekawego na pewno się podzielę

 

[szarik]

Często i gęsto jest wówczas jak serwery stają na 5-10 minut w czasie dnia... Klienci wówczas dzwonią że im firma nie działa, bo poczty nie ma... 

 

DRODZY KLIENCI - pamiętajcie, odczekajcie 15 minut i dopiero informujcie o ewentualnym padzie usług 

 

 

[nspace]

Serwery MUSZĄ działać cały czas. Nie ważne co się dzieje. MUSZĄ !!!

[Poziomecki]

Moje strony nie działają

 

Odpowiedź: Proszę podać więcej szczegółów, m.in. jaka to strona (itd. wypytywanie o szczegóły).

 

12-24h później

 

Proszę Pana moje strony nadal nie działają

[szarik]

Klient nie opłacił domeny, mimo wielokrotnego powiadomienia via e-mail, telefon jakie to niesie skutki...  po 3 latach dzwoni z pytaniem dlaczego jego strona nie działa pod podaną domeną... 

[megi]

2 lata temu mieliście awarię www a teraz mi poczta nie działa.

 

[nrm]

Wątek na 96 maili (!!!) (po 48 maili z pytaniem i 48 odpowiedzi), a klient chciał tylko ze dwóch zmian na koncie i jednej w DNS. Ale wszystko było dla niego problemem i każdą rzecz musiał skomentować, rozmienić na drobne i pofilozofować. Obiektywnie rzecz biorąc sprawę można było załatwić w góra 8 maili (po 4). 

 

W sumie bardziej smutne niż śmieszne

[Ciacho]

Dawno, dawno temu, wprowadzany do oferty był nowy rodzaj VPS, i klienci którzy mieli hosting (wyselekcjonowana grupa z którą dało się rozmawiać) dostali możliwość testowania.... Jeden podsumował pół roczne testy: "Bardzo mi się podoba, proszę tę usługę ale w cenie mojej aktualnej".

 

"Awaria trwa od miesiąca, ale zgłaszam dzisiaj bo dopiero znalazłem do Was telefon" (faktycznie awarie miał, od 5 minut).

 

 

 

Edytowane 13 Września 2017 przez Ciacho

[SomeGuy]

"Zarezerwowałam domenę, chciałabym ją przetestować i założyć sobie na niej pocztę, Pan na infolinii powiedział, że potrzebuję hosting, ale jednak hostingu nie chcę, chcę tylko poczte jedną i przetestować domenę".

[Poziomecki]

Albo po awarii poczty "To na pewno było włamanie!".

[SomeGuy]

Co do poczty to jeszcze gwiazdy z POP3 i ich magicznie znikające wiadomości ze skrzynek  

[Kapitan_Bomba]

Może to nie relacja z klientem, ale ostatnio policja chciała ode mnie pilnej odpowiedzi... faksem. Po tym, jak ową prośbę wysłali w liście wysłanym zwykłym listem (doszedł po 2 tygodniach)

[megi]

Odnośnie policji to 2 tygodnie temu przeniósł się do nas klient z serwisem przez który prawdopodobnie wyłudzał kasę przez sprzedaż biletów autobusowych. Ludzie pozgłaszali na policję w różnych miastach i teraz po kolei każda komenda się kontaktuje i prosi o te same dane

 

[Poziomecki]

Z policją to już nic mnie nie zdziwi po kontroli mojego brata prawie pod domem i pierwsze pytanie po przedstawieniu "Z jakiego jest Pan kraju"

 

@megi to samo przerabialiśmy. Podszywka pod allegro czy cuś.

[Adam Szendzielorz]

Dnia 13.09.2017 o 13:52, szarik napisał:

Często i gęsto jest wówczas jak serwery stają na 5-10 minut w czasie dnia... Klienci wówczas dzwonią że im firma nie działa, bo poczty nie ma...

 

I obojętnie, któraby nie była godzina - usługi ZAWSZE nie działają "cały dzień"

[Kapitan_Bomba]

Wspaniali są też klienci-firmy, które w razie problemów grożą federacją konsumentów/uikikiem

[Pawel_15]

Była taka na WHT ale po zmianie właściciela groźby i inne takie z dnia na dzień się skończyły.