Praca w helpdesk'u

[nrm]

Mam podobne zdanie co @.ojciecRydzyk dziwi mnie jak w takim razie przebiegała rekrutacja, że trzeba komuś tak mocno blokować dostęp, że nie może sprawdzić podstawowych informacji w zbiorach klientów/rozliczeniowych. Oczywiście rozumiem, że nie dostanie roota na serwery ale żeby nie mógł sprawdzić/zmienić danych w panelu klienta? To po co mi taki pracownik?

[smarthost]

Z rekrutacji nie wynika że mamy komuś na niskim poziomie w hierarchii firmy dać dostęp do wszystkiego. Z punktu widzenia pracownika może tak jest. Ale inaczej to wygląda z poziomu zarządu. I nie ma tu nic do rzeczy zaufanie do pracownika :-)

[Poziomecki]

13 godzin temu, smarthost napisał:

Pełny dostęp do czego? Może się zalogować na konto klienta? Może zmienić dane klienta do fakturowania? To dość krytyczne. A samo bieganie po koncie klienta nawet ryzykowne i raczej nie działa w samym CRM/helpdesku tylko wymaga dostępu do serwera.

Wojtek

 

Dostęp do jakiego serwera? Mówimy cały czas o supporcie. Tak pełny dostęp do danych użytkownika itp. jest oczywiście nieprzydzielany każdemu dlatego mówię że każdą z funkcji możesz przydzielić. Np. olsoba od spraw księgowych będzie miała dostęp do danych, faktur itp. Gościu od wsparcia ma dostęp do informacji jakie ma usługi, do zgłoszeń i dostęp do usług klienta. Boss może mieć dostęp do wszystkiego a nowy ma podgląd do zgłoszeń. Możesz pojedynczo przydzielać dostęp do każdej z funkcji i nie każdy nowy dostanie od razu dostęp do danych klienta prócz imienia i nazwiska.

13 godzin temu, smarthost napisał:

Pełny dostęp do czego? Może się zalogować na konto klienta? Może zmienić dane klienta do fakturowania? To dość krytyczne. A samo bieganie po koncie klienta nawet ryzykowne i raczej nie działa w samym CRM/helpdesku tylko wymaga dostępu do serwera.

Wojtek

 

Dostęp do jakiego serwera? Mówimy cały czas o supporcie. Tak pełny dostęp do danych użytkownika itp. jest oczywiście nieprzydzielany każdemu dlatego mówię że każdą z funkcji możesz przydzielić. Np. olsoba od spraw księgowych będzie miała dostęp do danych, faktur itp. Gościu od wsparcia ma dostęp do informacji jakie ma usługi, do zgłoszeń i dostęp do usług klienta. Boss może mieć dostęp do wszystkiego a nowy ma podgląd do zgłoszeń. Możesz pojedynczo przydzielać dostęp do każdej z funkcji i nie każdy nowy dostanie od razu dostęp do danych klienta prócz imienia i nazwiska.

13 godzin temu, smarthost napisał:

Pełny dostęp do czego? Może się zalogować na konto klienta? Może zmienić dane klienta do fakturowania? To dość krytyczne. A samo bieganie po koncie klienta nawet ryzykowne i raczej nie działa w samym CRM/helpdesku tylko wymaga dostępu do serwera.

Wojtek

 

Dostęp do jakiego serwera? Mówimy cały czas o supporcie. Tak pełny dostęp do danych użytkownika itp. jest oczywiście nieprzydzielany każdemu dlatego mówię że każdą z funkcji możesz przydzielić. Np. olsoba od spraw księgowych będzie miała dostęp do danych, faktur itp. Gościu od wsparcia ma dostęp do informacji jakie ma usługi, do zgłoszeń i dostęp do usług klienta. Boss może mieć dostęp do wszystkiego a nowy ma podgląd do zgłoszeń. Możesz pojedynczo przydzielać dostęp do każdej z funkcji i nie każdy nowy dostanie od razu dostęp do danych klienta prócz imienia i nazwiska.

[smarthost]

 

Dostęp do jakiego serwera? Mówimy cały czas o supporcie. Tak pełny dostęp do danych użytkownika itp. jest oczywiście nieprzydzielany każdemu dlatego mówię że każdą z funkcji możesz przydzielić. Np. olsoba od spraw księgowych będzie miała dostęp do danych, faktur itp. Gościu od wsparcia ma dostęp do informacji jakie ma usługi, do zgłoszeń i dostęp do usług klienta. Boss może mieć dostęp do wszystkiego a nowy ma podgląd do zgłoszeń. Możesz pojedynczo przydzielać dostęp do każdej z funkcji i nie każdy nowy dostanie od razu dostęp do danych klienta prócz imienia i nazwiska.

Problem jest taki że pytania na supporcie są typu: zainstalowałem wordpressa I mi nie działa bo pojawia się forbidden. Fachowy support może się zorientować od razu ze pewnie WordPress się zainstalował w katalogu wordpress i nie ma go w katalogu głównym. Ale warto to sprawdzić. I dobrze byłoby rzucić okiem. Albo drugie zgłoszenie: nie działa połączenie z bazą danych. Dobrze byłoby żeby support mógł sprawdzić w cPanelu klienta że nie przypisal usera do bazy. Oczywiście on to może klientowi tłumaczyć i nich klient sprawdza. Ale jak nie trafi? Czasem pomysłów może być dużo a rozwiązanie się okazuje banalne jak się na coś rzuci okiem. I teraz: można strzelać i podpowiadac klientowi rozwiązania ale to wymaga czasu i nerwów klienta. Albo zobaczyć i powiedzieć "ma Pan ustawione źle to i to. Poprawi sobie Pan sam czy zmienić? ". I to sprawia, że klienci są zachwyceni. Ale wymaga pewnego dostępu supportu do serwera....

 

Wojtek

 

[Poziomecki]

To po co zatrudniać kogoś skoro nie dajesz mu dostępu do usług klienta?

[SomeGuy]

No też tego nie rozumiem. To znaczy, że na miejscu pracownicy w biurze też nie mają takiego dostępu? Czy po prostu nie od razu, a przyuczają się przy kimś? 

Jeśli pracownik posiada stosowną wiedzę, to nie widzę przeszkód, aby przydzielić mu dostęp, dzięki któremu będzie miał możliwość analizy i rozwiązania problemu zgłaszanego przez klienta. 

Jaki jest sens zatrudniać kogoś, kto nie ma wymaganego dostępu do pełnienia swoich obowiązków? Rozumiem, że można kogoś wziąć do "douczenia", wtedy praca zdalna może i kiepsko, ale jeśli już ktoś potrafi dobrze pływać to po co trzymać go w brodziku

[mariaczi]

Godzinę temu, Poziomecki napisał:

To po co zatrudniać kogoś skoro nie dajesz mu dostępu do usług klienta?

Wynika z tego, że dla Pana Wojtka znacznie ważniejszy jest klient (z tego wpływa kasa), któremu ufa bardziej niż pracownikowi (tu kasa wypływa), bez którego chyba z lekka nie było by możliwe prowadzenie większej firmy, choć to on właśnie (ten pracownik) "pomaga" ją prowadzić

Im mniej zaufania do pracowników tym wydajności ich pracy znacznie spada

Edytowane 23 Września 2017 przez mariaczi

[.ojciecRydzyk]

8 godzin temu, smarthost napisał:

Oczywiście on to może klientowi tłumaczyć i nich klient sprawdza. Ale jak nie trafi? Czasem pomysłów może być dużo a rozwiązanie się okazuje banalne jak się na coś rzuci okiem. I teraz: można strzelać i podpowiadac klientowi rozwiązania ale to wymaga czasu i nerwów klienta. Albo zobaczyć i powiedzieć "ma Pan ustawione źle to i to. Poprawi sobie Pan sam czy zmienić? ". I to sprawia, że klienci są zachwyceni. Ale wymaga pewnego dostępu supportu do serwera....

 

Właśnie to jest kluczowa część tego zagadnienia. Nie musisz dawać pracownikowi przecież dostępu do serwera z poziomu roota. Panele Administracyjne, typu popularny DirectAdmin (nie wiem z czego korzystasz) zapewnia dostęp "zaloguj jako XYZ", natomiast kwestia możliwości w uprawnieniach administratora jest do skonfigurowania. Można uzyskać dla helpdesku coś jak "plastusiowaty poziom admina", z którym nie narobi on wielkich szkód - np. nie usunie usera, nie doda usera, nie zmodyfikuje go, a nadal będzie mógł wejść w jego poziom. To jest naprawdę kwestia konfiguracji i problem mamy z głowy. Wilk syty, owca cała, helpdesk potencjalnie bardziej kompetentny. Czyż nie o to chodzi także pracodawcy :)?

[smarthost]

 
Właśnie to jest kluczowa część tego zagadnienia. Nie musisz dawać pracownikowi przecież dostępu do serwera z poziomu roota. Panele Administracyjne, typu popularny DirectAdmin (nie wiem z czego korzystasz) zapewnia dostęp "zaloguj jako XYZ", natomiast kwestia możliwości w uprawnieniach administratora jest do skonfigurowania. Można uzyskać dla helpdesku coś jak "plastusiowaty poziom admina", z którym nie narobi on wielkich szkód - np. nie usunie usera, nie doda usera, nie zmodyfikuje go, a nadal będzie mógł wejść w jego poziom. To jest naprawdę kwestia konfiguracji i problem mamy z głowy. Wilk syty, owca cała, helpdesk potencjalnie bardziej kompetentny. Czyż nie o to chodzi także pracodawcy ?

Zastanawiam się o czym my tu rozmawiamy. Bo przecież cały czas o tym mówię. Nie tylko ja. I tak robię zarówno ja jak i właściwie pewnie wszyscy. Dlatego cały czas mówimy o tym że kluczowy jest soft dla supportowca.

[SomeGuy]

W dniu 22.09.2017 o 19:12, smarthost napisał:

Z pracownikami zdalnym na helpdesku jest pewien problem. Bo po pierwsze dobrze jest zachować pewien poziom odpowiedzi a po drugie dobrze byłoby żeby mieli narzędzia do sprawdzenia niektórych rzeczy na serwerze a nie tylko rozmawiać.

 

Ja pisałem odnośnie cyt. "problemu". Jeśli źle zrozumiałem, to rozwiń proszę  

[Poziomecki]

Przecież każdy obecnie popularny cms, panel, czy inny crm hostingowy ma możliwość ucięcia dostępu do danych zasobów. Nawet na darmowym boxbillingu chyba była opcja nowego staffa dodać z ograniczonym uprawnieniem.

 

Pisałeś że przy pracy zdalnej nie można ufać pracownikowi i nie da się go zatrudnić bez tego, ale samo oprogramowanie czy uprawnienia to jest najmniejszy problem.

[bybunny]

Niestety hosting jest taką formą usług gdzie zdalni pracownicy powinni być dobierani bardzo ostrożnie i według wypracowanych zasad przez samą firmę. Osobiście jednak jestem przeciwny zatrudnianiu zdalnych pracowników zwłaszcza do obsługi i zarządzania usługami patrząc na kilka wpadek w innych firmach z którymi mam kontakt. Nie oszukujmy się ale tylko w oparciu o konkretny podział i prawa dostępu można przeciwdziałać wielu sytuacją które nie powinny mieć miejsca. Nawet wsparcie techniczne w ubogiej formie czyli w bardzo ograniczonym polu działania może namieszać. Przez pewien czas szukałem kilku osób na wsparcie techniczne i na powiedzmy 50 zgłoszeń dwie faktycznie coś reprezentowały, reszta to zwykli "grabarze usługodawców" co potrafią zainstalować darmowy panel i wordpress. Obserwowałem zresztą kto np z poprzedniego forum dostał się na wsparcie do jakiejś tam firmy i szczerze byłem w szoku zważywszy na poziom wiedzy jakie te osoby reprezentują a o wykształceniu i wychowaniu już nie wspomnę.

Jeżeli rozmawiamy już o zachowaniu i jego poziomie to ten czynnik jest również zależny od polityki firmy. Osobiście wymagam luźnego podejścia do klienta, tak by nie tworzyć otoczki w postaci Pan/Pani i klepania po ramieniu. Priorytetem oczywiście jest by być miłym i uprzejmym ale zawsze powtarzam że i to ma swoje granice którą należy kontrolować, zwłaszcza kiedy łatwo można przekroczyć linię bo ktoś ze wsparcia chce być miły i wykona czynność której nie powinien a to natomiast odbije się czkawką przy kolejnym zgłoszeniu. Na zasadzie że tamten to zrobił a ty nie możesz?

Nad całością czuwa oprogramowanie ale tak naprawdę nie jest kropką nad "i", bo zdrowy rozsądek i wypracowane lata w tej branży pozwalają na odpowiednią konfiguracje praw dostępu i obowiązków na bazie tego elementu. Mały błąd i że tak to ujmę firma jest w czarnej D......

[smarthost]

Niestety hosting jest taką formą usług gdzie zdalni pracownicy powinni być dobierani bardzo ostrożnie i według wypracowanych zasad przez samą firmę. Osobiście jednak jestem przeciwny zatrudnianiu zdalnych pracowników zwłaszcza do obsługi i zarządzania usługami patrząc na kilka wpadek w innych firmach z którymi mam kontakt. Nie oszukujmy się ale tylko w oparciu o konkretny podział i prawa dostępu można przeciwdziałać wielu sytuacją które nie powinny mieć miejsca. Nawet wsparcie techniczne w ubogiej formie czyli w bardzo ograniczonym polu działania może namieszać. Przez pewien czas szukałem kilku osób na wsparcie techniczne i na powiedzmy 50 zgłoszeń dwie faktycznie coś reprezentowały, reszta to zwykli "grabarze usługodawców" co potrafią zainstalować darmowy panel i wordpress. Obserwowałem zresztą kto np z poprzedniego forum dostał się na wsparcie do jakiejś tam firmy i szczerze byłem w szoku zważywszy na poziom wiedzy jakie te osoby reprezentują a o wykształceniu i wychowaniu już nie wspomnę.
Jeżeli rozmawiamy już o zachowaniu i jego poziomie to ten czynnik jest również zależny od polityki firmy. Osobiście wymagam luźnego podejścia do klienta, tak by nie tworzyć otoczki w postaci Pan/Pani i klepania po ramieniu. Priorytetem oczywiście jest by być miłym i uprzejmym ale zawsze powtarzam że i to ma swoje granice którą należy kontrolować, zwłaszcza kiedy łatwo można przekroczyć linię bo ktoś ze wsparcia chce być miły i wykona czynność której nie powinien a to natomiast odbije się czkawką przy kolejnym zgłoszeniu. Na zasadzie że tamten to zrobił a ty nie możesz?
Nad całością czuwa oprogramowanie ale tak naprawdę nie jest kropką nad "i", bo zdrowy rozsądek i wypracowane lata w tej branży pozwalają na odpowiednią konfiguracje praw dostępu i obowiązków na bazie tego elementu. Mały błąd i że tak to ujmę firma jest w czarnej D......

Dobre podsumowanie.

Przy okazji dobrze widać na tym forum kto pisze z punktu widzenia pracodawcy a kto z punktu widzenia pracownika. :-)

Wojtek

[Poziomecki]

10 godzin temu, smarthost napisał:

Dobre podsumowanie.

Przy okazji dobrze widać na tym forum kto pisze z punktu widzenia pracodawcy a kto z punktu widzenia pracownika. :-)

Wojtek

 

Chyba na tym ma polegać ta dyskusja

[SomeGuy]

Ja zawsze staram się stać z boku, bo byłem/jestem po dwóch stronach barykady. 

Jeśli mam dostępne narzędzie to nie widzę problemu, aby je udostępnić podwykonawcy/pracownikowi, który wykona swoją pracę zdalnie. 

 

To czy będzie w pokoju obok czy w swoim mieszkaniu nie robi w większości przypadków różnicy.

Jeśli w biurze ma dostęp do bazy klientów - może ją pobrać/zrobić zdjęcie/wysłać mailem tak samo jakby był w domu. Od tego typu przypadków chroni mnie zawarta umowa czy też NDA i pochodne. W żadnym wypadku nie udostępniłbym pracownikowi pełnego dostępu na początku jego pracy, czy to zdalnej czy na miejscu, dlatego jest trial, aby sprawdzić wiedzę pracownika i stopniowo udostępniać mu kolejne obszary, nadawać uprawnienia. 

 

Z drugiej strony, uczestniczyłem kiedyś w pewnym projekcie - zdalnie. Źle to wspominam, spotkania z użyciem wideo konferencji bywały bardzo kłopotliwe, dużo czasu spędzało się na komunikacji, a o wiele łatwiej byłoby  wszystko rozwiązać na miejscu. Nawet wymagane było uczestnictwo w szkoleniach, gdzie część teamu była na miejscu, a część zdalnie. Frustrujące.

 

Nie każda praca powinna być prowadzona zdalnie mimo, że są ku temu stosowne narzędzia. Jeśli jednak chodzi o helpdesk, czy to hostingowy czy też inny, który nie wymaga specjalistycznych narzędzi wykluczając CRM i system obsługi zgłoszeń - nie powinno stanowić to problemu (no chyba, że ograniczają nas właśnie dostępy i narzędzia).

 

Niektórzy pracodawcy nie są przekonani do takiej pracy, ich prawo, są pewne minusy takiej pracy np.

- brak możliwości kontroli pracownika (skąd pewność, że nie spożywa alkoholu ? , skąd wiemy jaka jest kultura pracy takiego pracownika? - chociaż Hosthator podobno zawsze potrafił zaopatrzyć swoich pracowników w alkohol: https://www.reddit.com/r/webhosting/comments/5zeqw5/hostgator_review_from_an_employee/ )

- integracja zespołu - komunikator nie zastąpi w 100% interakcji między pracownikami

- pracodawca "nie widzi" do końca pracy pracownika - zamykane sukcesywnie zgłoszenia nie zawsze odzwierciedlają zaangażowanie pracownika, przecież odpisywanie klientom to obowiązek, a dodatkowe zaangażowanie, rozmowy z użyciem komunikator prędzej czy później znikną i zostaną zastąpione czymś innym

- na spotkaniach (o ile takie są prowadzone), łatwiej o aktywność na miejscu niż przez wideokonferencję 

 

Jednakże, jeśli u pracownika widać chęć pracy i zaangażowanie, jej wykonywanie zdalne nie powinno stanowić problemu (o ile wchodzi ono w grę).

 

Edytowane 24 Września 2017 przez SomeGuy

[Poziomecki]

Dolicz przy pracy stacjonarnej jeszcze aspekt kosztów. Przy pracy zdalnej w większości sprzęt, opłaty za łącze, prąd i amortyzacja sprzętu jest po stronie pracownika.

 

Pracodawca również nie zawsze ma możliwość zatrudnienia kogoś na miejscu bo np. prowadzi on w swoim mieszkaniu / domu firmę i tego pracownika nie ma gdzie ulokować.

Czasem się zdarza że przez określoną ilość miejsca w biurze nie ma możliwości dostawienia biurka (kolejny koszt) tylko trzeba wynająć kolejne pomieszczenie albo powiększyć obecne np. przez wyburzenie ścianki i podnajęcie dodatkowego pomieszczenia.