podpisywanie się w mailach z supportu

[smarthost]

Witam,

 

Zgłosiłem do jednego z hostingodawców spam. Przyjęli i odpisali jak niżej:

 

=========

Szanowni Państwo,
Dziękujemy za zgłoszenie otrzymywania niechcianej korespondencji od jednego z
naszych użytkowników.
 
Zależy nam, aby Państwu pomóc, dlatego podjęliśmy kroki, by zapobiec przyszłym
wysyłkom od tego użytkownika.

 Pozdrawiam serdecznie

==========

 

Czy naprawdę standardem jest BRAK PODPISANIA się ? Nawet imieniem ? Może ja jestem starej daty, ale jak dla mnie taki mail jest po prostu niegrzeczny. Jak uważacie ?

 

Wojtek

[SomeGuy]

Też tego nie rozumiem, a nawet więcej - krzywo na to patrzę. Potem chcąc się powołać na korespondencje z pracownikiem ... no właśnie z jakim. @smarthost ten mail wygląda w ogóle jak jakiś szablon automatycznej odpowiedzi

Edytowane 14 Września 2017 przez SomeGuy

[theqkash]

OVH z tego co kojarzę też się nie zawsze podpisuje, a czasem tylko imieniem  

[Mion]

Co do OVH zgadza się

[mariaczi]

Również uważam, że jest to automatyczna odpowiedź. Przynajmniej ja to tak odbieram.

[SomeGuy]

Hmm, przeglądam ostatnie zgłoszenia do OVH

 

Best regards
BIlel
CLOUD/INFRA Dysfunction Team
OVH

(Ile ja się musiałem z PL BOKiem bić, żeby przekierowali mojego ticketa wyżej... oooo raaany).

 

Z czego widzę polski support zawsze podpisywał się imieniem, czasem również i nazwiskiem (tickety 2015-2016, w tym roku nic nie słałem )

Edytowane 14 Września 2017 przez SomeGuy

[home_pl]

U nas wszyscy podpisują się z imienia i nazwiska Wyjątkiem jest automat, który wysyła numer zgłoszenia mailowego, jednak nie mamy serca aby umieścić w jego podpisie "Jan Nowak (nie odpowiadać)".

 

 

[megi]

Lol,  dokłanie o tym samym dzisiaj rozmawiałam z klientem po tym jak dostał maila od OVH  Klienci też się czasem nie podpisują a później nie wiadomo jak odpisywać, bo z treści nie wynika czy to pan czy pani. Razi mnie to w przypadku firm - tak jakby pracownik wstydził się przyznać, że tam pracuje.

[szarik]

Chyba też jestem starej daty, nawet na wiadomości prywatne an tym forum wrzucam podpis... 

 

@megi podoba mi się  u Was to, że w 95% są to podpisy Kobiet... fajnie jakby było więcej osobników płci pięknej w branży IT... home.pl, kei.pl, unixstorm.org, iq.pl, play.pl, ononesoftware.com itd. potrafią się ładnie podpisać i jeszcze odpowiedzieć tego samego dnia...

 

...z kolei w wielu firmach nawet brakuje wstawionego podpisu przy automatach, coś pokroju:

Yours securely,
Team DigitalOcean

 

po prostu nagle przerwana treść e-maila.

 

 

 

 

Edytowane 14 Września 2017 przez szarik

[Artur Pajkert Hekko.pl]

Używanie imienia i nazwiska wydaje się dość oczywiste,

no ale może jakiś nowy pracownik po prostu nie skonfigurował sobie konta do pracy z tickeciarką?

Tak czy inaczej wówczas jego przełożony powinien takie coś wychwycić kontrolując tickety.

Naturalnie - także stosujemy imię i nazwisko.

 

 

 

[Mion]

Za to w OVH z poważaniem zostaje jakiś "Michał. S"  - kolejny gal anonim

 

Cytat

Dziękuję za kontakt. Uprzejmie informuję, że przesyłam zgłoszenie w Państwa
imieniu do działu obsługi domen. Proszę o odrobinę cierpliwości w oczekiwaniu
na kontakt.

W razie dodatkowych pytań, pozostaję do dyspozycji.
Z poważaniem,
Michal S.

 

I odpowiedz ta zajęła tylko 14 dni :

Cytat

Otwarty od: 31.07.2017 13:37
1 odpowiedz:  31.07.2017 21:19
moje re: 02.08.2017 09:57
... cisza ... i RE

I uwaga >>>  :  14.08.2017 11:58

 

Edytowane 14 Września 2017 przez Mion

[megi]

Pozostając w temacie odpisywania na maile to odpisuje się nad czy pod mailem?  

[Marek607]

U Nas noname jest tylko automat wysyłający powiadomienia - w pozostałych wypadkach zawsze jest stopka z imieniem, nazwiskiem jak i numer telefonu do danej osoby, więc można sobie pogadać z człowiekiem co nieraz przyśpiesza rozwiązanie problemu.

 

Co do pytania @megi - ja zawsze odpisuje nad mailem, by klient nie musiał scrolować myszką przez trzy strony by przeczyta odpowiedź

 

[Pieka]

Najrozsądniej jest odpisywać nad.

[Kapitan_Bomba]

W US&A normą jest, że ludzie podpisują się imieniem i inicjałem nazwiska i moim zdaniem jest to najlepsze rozwiązanie. Skoro wypowiada się tutaj home.pl, to ciekaw jestem czy macie świadomość pod jaką presją są Wasi konsultanci BOK. Osobiście znam byłą waszą pracownicę, która odeszła m.in. dlatego, że właśnie przez podpisywanie się z imienia i nazwiska miała potem nieprzyjemności, gdy ludzie z różnych powodów kontaktowali się z nią prywatnie (via fb), a z jej relacji wiem, że ten problem dotyczył szerszego grona pracowników. Pytanie więc, czy uprzejmość wobec klienta w trakcie wykonywania pracy jest ważniejsza od problemów w życiu prywatnym? Home to oczywiście przykład, podejrzewam że ten problem dotyka wielu innych firm, które niekoniecznie mają świadomość jego występowania. Dlatego ja bym w żaden sposób nie denerwował się na tego typu odpowiedzi bez podpisu - ważniejszy jest szacunek w samej treści no i oczywiście to czy odpowiedź spełnia wymagania merytoryczne (czyt. problem został rozwiązany).

 

A, no równie dobrze możemy rozpocząć dyskusję nad powitaniem "witam" Zabawny jest ten język polski, co pomijając "dzień dobry" / "dobry wieczór" (które ciężko zastosować w szablonie - musiałoby być jakieś godzinowe rozróżnienie), to wszystkie inne zwroty typu hej, cześć, siema, elo itd też już mogą być wyrazem braku szacunku.

[behemoth]

@megi, ja zawsze odpisuję nad. Według mnie tak jest czytelniej.

[Seospot]

15 minut temu, Kapitan_Bomba napisał:

A, no równie dobrze możemy rozpocząć dyskusję nad powitaniem "witam" Zabawny jest ten język polski, co pomijając "dzień dobry" / "dobry wieczór" (które ciężko zastosować w szablonie - musiałoby być jakieś godzinowe rozróżnienie), to wszystkie inne zwroty typu hej, cześć, siema, elo itd też już mogą być wyrazem braku szacunku.

U mnie od lat forma powitania w mailu to "Witam serdecznie". Odpisywanie zawsze nad mailem i strasznie nie lubię gdy ktoś to robi pod nim. Gdy wiadomość jest długa scroll na sam dół to kompletna strata czasu,. Gdy mail zawiera kilka pytań łatwiej odpowiadać na nie widząc cały czas ich treść (która jest w górnej części wiadomości).

[SomeGuy]

@Seospot

 

A w przypadku wymiany maili, dłuższej korespondencji z klientem w tym samym zgłoszeniu? Chodzi mi o to, ile razy można się witać

 

Kiedyś miałem krótką (4 maile z każdej strony) wymianę wiadomości z pewną agencją marketingową. 

Witam serdecznie,
Szanowny Panie....


Witam serdecznie,
Uprzejmie...

Witam ponownie,

(inna osoba w tym samym zgloszeniu):
Witam serdecznie,

 

 

Jak na 4 wiadomości wysłane w ciągu 30 minut, powitano mnie serdecznie 3 razy, przez co trochę stracili w moich oczach, a usługa, o którą pytałem została mi zaprezentowana "dobrze", ale "w złych słowach".

 

Wydaje mi się, że słowem należy umiejętnie operować, czasem po pierwszej otrzymanej wiadomości od klienta możemy mniej więcej rozeznać się jak powinna wyglądać dalsza korespondencja. 

 

Co do sytuacji pracownicy Home.pl - nie chcę tutaj bronić którejkolwiek ze stron, ale normalnym według mnie jest podpisywanie się oraz przedstawianie w rozmowie telefonicznej w każdej branży, policjant, lekarz, dostawca pizzy, elektryk, pracownik obsługi. Numer prywatny telefonu komórkowego, adres e-mail, dane osobowe nie są natomiast publiczne, chyba, że ktoś korzysta z portali społecznościowych i te dane upublicznia. 

[home_pl]

1 godzinę temu, Kapitan_Bomba napisał:

 Skoro wypowiada się tutaj home.pl, to ciekaw jestem czy macie świadomość pod jaką presją są Wasi konsultanci BOK. Osobiście znam byłą waszą pracownicę, która odeszła m.in. dlatego, że właśnie przez podpisywanie się z imienia i nazwiska miała potem nieprzyjemności, gdy ludzie z różnych powodów kontaktowali się z nią prywatnie (via fb), a z jej relacji wiem, że ten problem dotyczył szerszego grona pracowników. Pytanie więc, czy uprzejmość wobec klienta w trakcie wykonywania pracy jest ważniejsza od problemów w życiu prywatnym? Home to oczywiście przykład, podejrzewam że ten problem dotyka wielu innych firm, które niekoniecznie mają świadomość jego występowania. Dlatego ja bym w żaden sposób nie denerwował się na tego typu odpowiedzi bez podpisu - ważniejszy jest szacunek w samej treści no i oczywiście to czy odpowiedź spełnia wymagania merytoryczne (czyt. problem został rozwiązany).

 

Temat jest wbrew pozorom bardziej rozległy niż piszesz, ale podjąłeś w wypowiedzi kilka ważnych kwestii. Na każdym szkoleniu konsultantów informujemy o tym, że w mailach lub na call center podpisujemy się/przedstawiamy z imienia i nazwiska, oraz przedstawiamy realne ryzyka płynące z kontaktu z klientem. Jak pokazały nasze badania (i przy okazji pokazuje ten wątek), element przedstawienia się w dużym stopniu ociepla kontakt ze strony klienta, jest to pożądane na rynku. Zresztą stosujemy ten standard od niemal 20 lat i nie zamierzamy się zmieniać. Jest jeszcze kwestia skali - przy dziennej obsłudze tysięcy zgłoszeń może się zdarzyć 1-2 klientów, którzy będą starali się wyżyć na konsultancie i od konsultanta zależy jak ta sprawa potoczy się dalej. To bardzo trudna sytuacja i jako były konsultant mogę Cię zapewnić, że zawsze mogłem w home liczyć na pomoc trenerów oraz przełożonych, ludzi z większym stażem i doświadczeniem. Nie znam sprawy koleżanki, o której wspominasz, ale gwarantuje Ci, że gdyby porozmawiała o tym otwarcie z przełożonymi - na pewno odniosłaby się do sprawy inaczej.

To co określasz kontaktowaniem się prywatnie przez FB jest jak najbardziej nękaniem, na które jest odpowiedni paragraf. Takie jest ryzyko, ale klienci często sami nie wiedzą że łamią prawo - ot choćby upublicznienie wiadomości email z podpisem konsultanta jest jak najbardziej niezgodne z prawem o ochronie danych osobowych. Przerabialiśmy ten temat wielokrotnie i użytkownicy, którzy pod wpływem agresji wrzucali do sieci dane pracowników musieli je później usuwać. home.pl zawsze chroni pracowników, rozumiemy jednak że na linii firma-klient mogą pojawiać się negatywne emocje, ale pewne granice wytycza również prawo.

 

[Adam z home.pl]

Edytowane 15 Września 2017 przez home_pl

[Kapitan_Bomba]

Cytat

normalnym według mnie jest podpisywanie się oraz przedstawianie w rozmowie telefonicznej w każdej branży, policjant, lekarz, dostawca pizzy, elektryk, pracownik obsługi

A jednak jak idziesz do sklepu i chcesz o coś zapytać to nie zaczynasz rozmowy "dzień dobry jestem andrzej kowalski, chciałbym zapytać..." a w odpowiedzi "dzień dobry, moje imię i nazwisko to anna nowak i..."

[SomeGuy]

@Kapitan_Bomba Nie pisałem o kontakcie bezpośrednim - "podpisywanie się oraz przedstawianie w rozmowie telefonicznej" . Poza tym, co to za porównanie? Pozwolisz, że nie odpowiem na to pytanie.

[szarik]

3 godziny temu, Kapitan_Bomba napisał:

W US&A normą jest, że ludzie podpisują się imieniem i inicjałem nazwiska i moim zdaniem jest to najlepsze rozwiązanie. Skoro wypowiada się tutaj home.pl, to ciekaw jestem czy macie świadomość pod jaką presją są Wasi konsultanci BOK. Osobiście znam byłą waszą pracownicę, która odeszła m.in. dlatego, że właśnie przez podpisywanie się z imienia i nazwiska miała potem nieprzyjemności, gdy ludzie z różnych powodów kontaktowali się z nią prywatnie (via fb), a z jej relacji wiem, że ten problem dotyczył szerszego grona pracowników. Pytanie więc, czy uprzejmość wobec klienta w trakcie wykonywania pracy jest ważniejsza od problemów w życiu prywatnym? Home to oczywiście przykład, podejrzewam że ten problem dotyka wielu innych firm, które niekoniecznie mają świadomość jego występowania. Dlatego ja bym w żaden sposób nie denerwował się na tego typu odpowiedzi bez podpisu - ważniejszy jest szacunek w samej treści no i oczywiście to czy odpowiedź spełnia wymagania merytoryczne (czyt. problem został rozwiązany).

 

 

 

Oj nie zgadzam się z tym (choć poruszyłeś ważny wątek)... nie podpisanie się jest po prostu nieuprzejme/nieeleganckie delikatnie mówiąc...  to czy ktoś prywatnie kogoś zaczepia nie oznacza, że można być niegrzecznym, zwłaszcza, że jak wspomniał @home_pl to jest karalne, więc nie powinno być na to przyzwolenia... a przecież podpis pełni kilka innych ważnych ról.

 

Sam podpis też nie powinien być przesadny: najlepiej w formie tekstowej (bez grafik), zawierający przynajmniej imię i nazwisko, dane kontaktowe, delimiter oddzielający go od treści oraz zwrot grzecznościowy... najlepiej jakby nie przekraczał 4 linijek.

 

Szczególnie podpisywanie jest ważne w przypadku odpisywania z ogólnych adresów np. [email protected] , [email protected]... nawet jeżeli odpisujemy w imieniu jakiejś grupy osób.

 

Zasada budowy wiadomości e-mail zgodnie z netykietą jest prosta, powinien zawierać:

• zwrot grzecznościowy - powitanie (ja nagminnie używam WITAM, co podobno jest pół-profesjonalne w kontakcie z Klientem... lepiej użyć zwrotu SZANOWNA PANI)
• treść
• podpis: delimiter, zwrot grzecznościowy, imię i nazwisko, dane kontaktowe, jeżeli firma to rodzaj pełnionej funkcji, dodatkowe dane kontaktowe i/lub adresowe

 

@megi  uważam, że podpisujemy się pod swoją treścią i nad treścią nadawcy.

 

Pozostaje też kwestia czy piszemy litery z ogonkami, czy bez ... tu sprawa jest bardzo prosta, jak bez ogonków to trzeba się trzymać tego w całej wiadomości e-mail, choć grzeczniej jest stosowanie treści ze znakami diakrytycznymi. 

 

Nic mnie jednak tak nie bulwersuje, jak wysyłanie poczty elektronicznej bez wypełnionego pola TEMAT... albo dzwonienie do mnie  z zapytaniem, czy e-mail wysłany minutę wcześniej do mnie dotarł. 

Inne kwiatki to np. nie odpisywanie na przesłanego e-maila z zapytaniem, ale odpowiadanie poprzez utworzenie całkiem nowej wiadomości  

 

 Temat odpowiadania na e-maile jest równie ciekawy pod względem netykiety...  

 

 

Edytowane 15 Września 2017 przez szarik

[.ojciecRydzyk]

Oczywiście, nawet wysyłając prywatne maile zawsze podpisuję się imieniem i nazwiskiem + numerem telefonu (magia ustawień Thunderbirda!) - po prostu tak wypada, a w kwestiach służbowych świadczy jednak o profesjonalnym podejściu.

[Kapitan_Bomba]

Po tych wszystkich waszych wypowiedziach widzę, że jednak faktycznie kulturowo jesteśmy zupełnie inni niż np. amerykanie, którzy mówią sobie na "ty", podpisują się imieniem i inicjałem itd i dla nich nie jest to oznaką braku szacunku. OVH to też bardziej międzynarodowa, niż polska firma (pewnie tak mają narzucone podpisy w help desku).

 

Może faktycznie jeśli ma to kogoś razić, to lepiej podpisać się nazwiskiem, niż stracić z tego powodu szacunek/zaufanie u klienta

[Pawel_15]

Zawsze miałem problemy z pisaniem do obsługi zagranicznych firm. Oni piszą w mailach albo "Hello Pawel" albo "Dear Pawel". Ode mnie dostawali jakieś śmieszne nagłówki w stylu "Dear Mister Operator" albo zwykłe swojskie "Welcome" W jaki sposób najlepiej pisać do UK/US supportów żeby nie wyjść na idiotę z .pl?